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12358价格举报管理信息系统工作规则  

2017-11-26 14:44:33|  分类: 部委办局规范 |  标签: |举报 |字号 订阅

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12358价格举报管理信息系统工作规则

  

    为规范 12358 价格举报管理信息系统的业务运行,发挥价格举报管理信息系统的作用,确保价格举报工作高效有序,根据《价格法》、《反垄断法》、《价格违法行为举报处理规定》、《价格行政处罚程序规定》、《反价格垄断行政执法程序规定》,制定本规则。

  一、概述

  12358 价格举报管理信息系统(以下简称信息系统)是各级价格主管部门接受、办理、反馈价格举报、价格投诉和价格政策咨询,督促督办价格举报案件,统计分析价格执法形势,发布价格举报信息和公开典型案例的信息化综合业务处理平台。

  (一) 功能分类:按实现的业务功能不同,可以分为

  1、信息接收处理子系统:实现价格举报的接收、整理、分类、处理和反馈功能的子系统。

  2、信息统计分析子系统:对举报的接收、整理、分类、处理、督办和反馈过程中产生的管理信息进行统计、分析,发现形势、趋势变化的子系统。

  3、案件督促督办子系统:实现价格主管部门对本级和下级处理价格举报进行全程督促、督办的子系统。

  4、知识支持子系统:为价格举报、价格咨询和价格行政处罚案件办理的全过程提供价格法律法规、政策依据等知识查询服务的子系统。

  (二) 级别分类:按对应的价格主管部门的层级不同,可以分为

  1、国家级子系统:对应国务院价格主管部门,一般承担全部功能。

  2、省(自治区、直辖市)级子系统:对应各省(自治区、直辖市)价格主管部门,承担全部功能。

  3、地市级子系统:对应各地、市价格主管部门,承担全部功能。

  4、县级子系统:对应各县级价格主管部门,主要承担价格举报信息的接收、处理(不含向下级转送价格举报)和反馈功能。

  (三) 利用分类:按信息的利用主体不同,可以分为

  1、对内平台:价格主管部门内部对价格举报进行接收、处理、督办、统计、分析、对外发布信息时运用的平台。

  2、对外平台:举报人向价格主管部门提出价格举报、查询举报办理进展、接收反馈信息的平台。

  (四) 系统保障

  价格主管部门应当配备必要的设备,提供必要的办公场所,设立专门的举报中心或者安排专门人员负责信息系统的日常运行与保障。

  二、 接收登记

  (一) 电话形式

  地方价格主管部门应当开通 12358 举报电话,统一接听。

  1、人工接听

  ①工作时间内,人工接听 12358 举报电话;重要或者价格异常波动等特殊时段,可以根据需要安排接听人员 24 小时值守。

  ②电话一经接通,信息系统将自动为每个来电分配唯一的编码;接听人员应当在结束通话前,采用系统语音方式告知来电人编码和处理结果查询方法。信息系统识别来电人电话为手机号码的,在通话结束后,可以自动向来电手机号码发送短信,告知编码和处理结果查询方法。

  ③接听人员应当认真听取和记录来电人的陈述,对照《价格举报接听接访记录表》,可以就来电人未陈述或者未清楚陈述的关键问题询问来电人;在确认来电人无新的补充内容后,填写《价格举报接听接访记录表》(电子档),并上传到信息系统。

  ④来电内容明显属于发表个人观点、发泄情绪等无效来电的,填写《价格咨询当场答复记录表》(电子档),记录提问及回答情况,上传信息系统;信息系统自动存档,不再进行下一步操作。

  ⑤来电咨询价格法律法规政策的,接听人员根据知识库能够在线回答的,填写《价格咨询当场答复记录表》(电子档),记录提问及回答情况,上传信息系统;信息系统自动存库,不再进行下一步操作。不能在线回答的,可以填写《价格举报接听接访记录表》(电子档),记录所提问题,上传信息系统,也可以电话接转价格主管部门有关业务机构答复。

  ⑥来电反映或者咨询的事项明显超出价格主管部门职责范围的,接听人员应当当场告知来电人不属于价格主管部门职责范围并帮助提供解决问题的途径,填写《价格咨询当场答复记录表》(电子档),记录提问及回答情况,上传信息系统;信息系统自动存档,不再进行下一步操作。 

2、电话留言

  ①在非人工接听时段,12358 举报电话自动接听,记录来电时间、来电号码和来电人留言,并自动告知编码和处理结果查询方法。

  ②接听人员应当每个工作日对电话留言进行处理,提取留言中的主要内容,填写与编码对应的《价格举报接听接访记录表》(电子档),并上传信息系统。

  ③对于留言中信息不全,未包含《价格举报接听接访记录表》规定的必填要素的,接听人员应当根据 12358 电话记录的来电号码,在 2 个工作日内与来电人联系,补全信息,填写《价格举报接听接访记录表》(电子档),并上传信息系统;举报接收的期限从补全信息之日起起算。回拨来电号码无法接通或者无人接听的,将相关情况记入《价格举报接听接访记录表》(电子档),并上传信息系统。

  ④留言属于咨询价格法律法规政策,接听人员根据价格法律法规政策知识库能够当场回答的,回拨来电号码,予以解答,填写《价格咨询当场答复记录表》(电子档),记录提问及回答情况,上传信息系统;信息系统自动存档,不再进行下一步操作。不能在线回答的或者回拨来电号码无法接通或者无人接听的,填写《价格举报接听接访记录表》(电子档),记录所提问题,上传信息系统。

  ⑤留言内容反映或者咨询的事项明显超出价格主管部门职责范围的,接听人员应当回拨来电号码,告知来电人不属于价格主管部门职责范围并帮助提供解决问题的途径,填写《价格咨询当场答复记录表》(电子档),记录提问及回答情况,上传信息系统;信息系统自动存档,不再进行下一步操作。回拨来电号码无法接通或者无人接听的,填写《价格举报接听接访记录表》(电子档),记录所提问题,上传信息系统。

  3、其他问题

  ①省、自治区、直辖市价格主管部门及地、市价格主管部门应当设立专门的接话中心,统一接听本辖区内的 12358 价格举报电话。县级价格主管部门一般不再设立接话坐席,举报数量较多或者低于偏远的县级价格主管部门可以根据实际情况和自身条件,开设接话坐席。

  ②对于通过 12358 电话侮辱人格,谩骂攻击工作人员或者价格主管部门,严重扰乱正常办公秩序的,经价格监督检查机构(举报中心)负责人同意后,可以向公安机关报案。

  ③对来电内容是否属于无效信息或者是否超出价格主管部门职责范围,无法明确判断的,应当填写《价格举报接听接访记录表》(电子档),记录来电内容,上传信息系统。

  ④接听价格举报电话应当符合《12358 价格举报接听接访人员行为规范》规定的语言规范。

  ⑤处理电话留言,回拨电话无人接听或者无法接通的,应当在同一工作日内不同时间段,至少再回拨一次。

  ⑥为保证人工接听服务质量,信息系统自动对接听内容同步进行录音,并在通话前由语音系统或者接听人员告知来电者。

  (二) 信件(含传真)形式

  价格主管部门应当公布收信机构、通信地址、传真号码,方便举报人来信、传真举报。

  1、信件的处理

  ①价格主管部门应当指定举报中心或者专门人员所在机构为具体的收信机构,由举报中心或者专门人员每个工作日清查来信情况,及时签收挂号信、特快专递,确保不漏收来信。

  ②对来信进行拆封,拆封信件应当确保信件无破损、信封正面信息和邮戳保存完好。

  ③寄给价格主管部门负责人、价格主管部门其他业务机构或者工作人员的信件,信件内容属于价格举报的,收信人或者收信机构应当将来信资料及信封完整、及时移送举报中心或者专门人员。举报接收的期限,从相关信件转入举报中心或者专门人员时起算。

  ④在信件右上角加盖收信章,注明收到信件时间,由经手人签字。

  ⑤对信件及所附材料,应当按照举报信件、相关证据材料、举报人身份证明、信封等顺序排列,通过扫描方式上传信息系统;信息系统将自动为每封信件分配一个编码。

  ⑥举报中心或者专门人员应当在收到信件 2 个工作日内,对照《价格举报接听接访记录表》,将信件主要内容录入《价格举报接听记录表》(电子档),上传信息系统。

  ⑦来信内容反映或者咨询的事项明显超出价格主管部门职责范围的,通过信件形式告知来信人不属于价格主管部门职责范围并帮助提供解决问题的途径,填写《价格咨询当场答复记录表》(电子档),记录来信内容及回答情况,上传信息系统;信息系统自动存档,不再进行下一步操作。来信人在信件中留有电话、电子邮箱等联系方式的,可以以电话、电子数据形式将上述内容告知来信人,填写《价格咨询当场答复记录表》(电子档),上传信息系统;信息系统自动存档,不再进行下一步操作。来信人未提供通信地址、电话、电子邮箱等联系方式或者联系方式有误的,将信件主要内容录入《价格举报接听接访记录表》(电子档),上传信息系统。

  2、传真的处理

  ①价格主管部门可以设置单独的传真电话接受举报,也可以开通 12358 举报电话的传真功能。

  ②传真件应当能反应出接受信息的准确时间和发送方的传真号码。

  ③对传真件的处理参照信件的处理进行。

 3、其他问题

  ①对来信方式提出的举报,编码和处理结果查询方法分不同情况告知来信人:来信人未注明邮编、地址和名称,也未提供电话、电子邮件等其他联系方式的,不予告知;来信人注明邮编、地址和名称但未提供电话、电子邮件等其他联系方式的,在“受理”环节,将编码和处理结果查询方法连同受理的决定一并通过信件方式告知来信人;来信人在信件中留有电话、电子邮箱等联系方式的,也可以在“接收登记”环节,以电话、电子数据形式将编码及价格举报办理结果查询方法告知来信人。

  ②对传真方式提出的举报,在“接收登记”环节,由举报中心或者专门人员回拨传真来电号码,告知与传真对应的编码和处理结果查询方法。

  ③对来信、传真内容是否属于无效信息或者是超出价格主管部门职责范围,无法明确判定的,应当填写《价格举报接听接访记录表》(电子档),记录来信、传真内容,上传信息系统。

  (三) 网络形式

  价格主管部门应当开通 12358 网上举报平台作为价格主管部门政府网站的子站,专门用于举报人提出网上价格举报。

  1、举报人可以直接在 12358 网上举报平台上填写《价格举报接听接访记录表》(电子档),《价格举报接听接访记录表》中必填项目全部填写的,方可保存。

  2、信息系统支持举报人通过智能手机、平板电脑等移动终端登录 12358 网上举报平台。

  3、信息系统可以接受手机发送的短信,自动将短信来电号码及主要内容记入《价格举报接听接访记录表》(电子档),上传信息系统,并自动向发来短信的手机号码回复短信,告知编

  码及处理结果查询方法。

  4、对于《价格举报接听接访记录表》(电子档)已经保存的,网站自动上传信息系统,并显示编码和处理结果查询方法。

  5、举报人在填写完毕《价格举报接听接访记录表》(电子档)后,可以通过电子文档、电子照片、视频资料、音频资料等形式上传证据材料。信息系统自动将上传的电子证据与《价格举报接听接访记录表》(电子档)相互对应,一并保存。

  (四) 走访形式

  走访人以走访形式到价格主管部门举报的,由举报中心或者专门人员负责接访,接访一般在工作时间进行。价格主管部门应当设置必要的接访场所,配备必要的设备。

  1、接访人员应当认真倾听走访人的陈述,对照《价格举报接听接访记录表》,可以就走访人未陈述或者未清楚陈述的关键问题询问走访人;在确认走访人无新的补充内容后,填写《价格举报接听接访记录表》(电子档),并上传信息系统。

  2、对于走访人提出的价格政策咨询,接访人员能够当场回答的,应当当场回答,填写《价格咨询当场答复记录表》(电子档),记录提问及回答情况,上传信息系统;不能当场作出答复的,应当填写《价格举报接听接访记录表》(电子档),并上传信息系统。

  3、接访人员应当在走访人陈述结束后,告知走访人编码和处理结果查询方法。

  4、如走访人反映或者咨询的事项明显超出价格主管部门职责范围的,应当耐心向走访人解释,告知不属于价格主管部门职责范围并帮助提供解决问题的途径,填写《价格咨询当场答复记录表》(电子档),上传信息系统,不再进行下一步操作。走访人反映或者咨询的事项是否属于无效信息或者是否超出价格主管部门职责范围无法明确判定的,应当填写《价格举报接听接访记录表》(电子档),记录走访人反映的问题,上传信息系统。

  5、对同一事项,走访人较多的,接访人员应当要求走访人选出代表,代表人数一般不超过 5 人。

  6、走访人行为过激的,接访人员要做好安抚工作;走访人的行为严重影响办公秩序的,接访人员应当予以制止,立即报告价格主管部门负责人,必要时,向公安机关报案。

 (五) 非举报案件的登记

  为便于统计、分析价格主管部门查办案件的整体情况,选取和发布价格违法典型案例,价格主管部门应当将非举报案件的立案、结案相关信息登记录入信息系统。

  1、非举报案件指价格主管部门通过主动巡查、行业检查、上级交办、其他机关移送、信访机构移交等渠道立案查处的价格行政处罚案件。

  2、非举报案件分别在立案、结案(销案)后 5 个工作日内,由具体承办案件的执法人员将《立案审批表》或者其他立案材料、《行政处罚决定书》或者《销案审批表》导入信息系统。

  3、信息系统将自动为非举报案件的立案、结案(销案)信息分配唯一的编码,该编码不用于对外查询。

  (六) 与内网执法信息平台的链接

  价格主管部门按照规定逐步建立执法信息平台,进行网上办案。网上办案的工作流程,按照《价格行政处罚案件网上办理指导意见》执行。信息系统与价格主管部门的执法信息平台可以实现数据传输。

  (七) 编码规则及查询方法

  1、编码必须保证唯一性,即在全国联网的信息系统中不能出现相同的编码。

  2、编码由价格主管部门识别码、接收时间码和接收顺序码组成:

  ①价格主管部门识别码由四位数字组成:前两位为省份识别码(国家发展改革委为“00”,各省份按序号从“00-31”排列,新疆生产建设兵团为“32”),后两位为地、市识别码。

  ②接收时间码为两位,以表示年度。

  ③顺序码为五位,以记录接收举报信息(非举报案件信息)的顺序。

  3、编码生成后,始终不变,不随举报的转办发生变化。

  4、举报人可以通过登录 12358 网上举报平台,在相应位置填入编码和在举报时提供的举报人姓名(名称),实现查询。

  5、举报人可以通过在工作时间拨打 12358 举报电话,向接听人员报出编码和在举报时提供的举报人姓名(名称),实现查询。

  三、整理分类

  信息录入(进入)信息系统后(包括自行接收的举报和接收其他价格主管部门转办的举报),由举报中心或者专门人员负责对信息进行分析整理:

  1、仅为发泄情绪等无效举报信息的,应在系统中留存来电录音或者来信、走访、网上举报的记录,在《价格举报接听接访记录表》(电子档)“拟办意见”一栏中标注“无效举报信息,建议不予受理”。

  2、所反映的事项不属于价格主管部门的职责范围的,在《价格举报接听接访记录表》(电子档)“拟办意见”一栏中标注“超职责范围事项,建议不予受理”,同时提出解决途径建议。

  3、所反映的事项确属价格违法行为,但是提供的信息不完整,未能达到《价格违法行为举报处理规定》规定的受理条件的,应当核对原始记录。确属举报人提供信息不全的,在《价格举报接听接访记录表》(电子档)“拟办意见”一栏中标注“未达到受理条件,建议不予受理”。确属信息采集人员工作失误的,补全信息后,再次审核确认信息的有效性。

  4、信息系统提供重复举报查询功能,经查询,属于《价格违法行为举报处理规定》不予受理情形的,在《价格举报接听接访记录表》(电子档)“拟办意见”一栏中标注“有不予受理情形,建议不予受理”。

  5、举报确有明确的被举报人和被举报人涉嫌价格违法行为具体事实,属于有效价格举报。举报事项属本机关管辖的,在《价格举报接听接访记录表》(电子档)“拟办意见”一栏中标注“建设予以受理”;举报事项不属于本机关管辖的,在《价格举报接听接访记录表》(电子档)“拟办意见”一栏中标注“建议转办”(属于接收上级指定的举报,不得再行转办,应当作出受理或者不予受理的建议)。

  6、来电、来信、来访人向价格主管部门提出价格投诉的,在《价格举报接听接访记录表》(电子档)“拟办意见”一栏中标注“建议按价格投诉处理”(价格投诉具体处理规则,见“五、价格投诉处理”的规定)。

  7、属于提出价格法律法规政策咨询的,在《价格举报接听接访记录表》(电子档)“拟办意见”一栏中标注“转由 XX 业务机构处理”,并将咨询事项转相关业务机构。

 四、受理转办办理

  根据整理分类,价格主管部门对不同类型的举报信息进行处理。

  (一) 作出是否受理决定

  1、经整理分类,确认有效且确属本机关管辖的举报,经价格监督检查机构(举报中心)负责人审核,作出受理决定,填写《价格举报受理告知书》(电子档),上传信息系统。

  2、经整理分类,确认属于“三、整理分类”中所列“1、2、3、4”项情形,举报未达到受理条件或者存在不予受理情形的,经价格监督检查机构(举报中心)负责人审核,作出不予受理决定,填写《价格举报不予受理告知书》(电子档),上传信息系统。

  3、是否受理的决定,应当在收到举报(举报经转办进入本机关信息系统)7 个工作日内(含整理分类时间)完成,并按照《价格违法行为举报处理规定》的要求,书面或者口头告知举报人。

  4、对价格咨询事项,不告知是否受理,按照“四、受理转办办理(五)对价格咨询的处理”的规定处理。

  (二) 转办

  1、经整理分类,确认价格举报有效,但根据《价格行政处罚程序规定》第二章及各省、自治区、直辖市价格主管部门管辖分工规定,不属于本机关管辖的,应当转办。

  2、属于上级价格主管部门管辖的,转办规则如下:

  ①经价格监督检查机构(举报中心)负责人同意,4 个工作日内将举报转送上级价格主管部门信息系统。

  ②上级价格主管部门在收到转办举报后,决定是否自行处理或者指定下级处理。指定下级处理的,上级价格主管部门应当在3个工作日内将举报转送受指定的下级价格主管部门信息系统。下级价格主管部门接到上级指定处理的举报后,不得再行转办。

  3、属于其他无隶属关系的价格主管部门管辖的,转办规则如下:

  ①经价格监督检查机构(举报中心)负责人同意,由接到举报的价格主管部门自接到举报之日起 3 个工作日内将举报转送有管辖权的其他价格主管部门信息系统。

  ②接到转送的价格主管部门如果认为其对举报事项也没有管辖权的,应当在接到转送之日起 2 个工作日内将举报转报共同上级价格主管部门信息系统。

  ③上级价格主管部门接到转报举报后,可以自己处理,也可以指定下级处理;指定下级处理的,应当在 2 个工作日内将举报转送下级价格主管部门信息系统。下级价格主管部门接到上级指定处理的举报后,不得再行转办。

  4、属于下级价格主管部门管辖的,经价格监督检查机构(举报中心)负责人同意,7 个工作日内将举报转送下级价格主管部门信息系统。

  5、信息系统自动记录转办流程,举报人可凭编码和举报人姓名(名称)通过信息系统查询举报转办单位、接收单位、转办时间等信息。

  6、信息系统允许越级转送价格举报,并自动将转办信息抄送被跨越的其他层次价格主管部门。

  7、举报的转办,不论涉及几级、几个价格主管部门,整个转办过程不得超过 7 个工作日(含整理分类时间)。转办涉及多个价格主管部门的,第一次进行转办的价格主管部门应当按照《价格违法行为举报处理规定》的要求,书面或者口头告知举报人举报转办情况;最后接收转办举报的价格主管部门应当按照《价格违法行为举报处理规定》的要求,书面或者口头告知举报人举报是否受理。

  (三) 办理

  1、本机关受理的价格举报,应当依据《价格行政处罚程序规定》的规定,及时办理。

  2、举报人采取书面形式(含电子数据)举报且提供相关证据的,价格主管部门可以优先进行处理,依据《价格行政处罚程序规定》决定是否予以立案。举报人采取其他形式提出价格举报,或者虽采取书面形式举报但未提供相关证据的,价格主管部门受理后,综合考虑价格举报重要程度、执法力量情况及执法整体工作安排,自行安排开展调查的时间。

  3、经调查,不予立案或者作出行政处罚决定、不予行政处罚决定、将案件移送其他行政机关处理等决定后 15 个工作日内,填写《价格举报处理结果告知书》(电子档),上传信息系统,并按照《价格违法行为举报处理规定》的要求,书面或者口头反馈举报人。

  (四) 对价格垄断举报的特殊处理

  1、省级以上价格主管部门收到的举报事项涉及价格垄断行为的,依据《反垄断法》、《反价格垄断行政执法程序规定》的规定,决定是否开展立案调查。

  2、省级以下价格主管部门(不含省级)收到的举报事项涉及价格垄断行为的,可以采取以下处理方式:

  ①告知举报人直接向省级以上价格主管部门举报。

  ②经价格监督检查机构(举报中心)负责人审核同意,将举报转本省(自治区、直辖市)价格主管部门。

  3、对价格垄断行为的举报,价格主管部门可以不主动告知举报人受理、转办、办理情况。

  (五) 对价格咨询的处理

  1、相关业务机构接到转来的咨询事项后,研究提出答复意见,反馈举报中心或者专门人员。举报中心或者专门人员可以书面或者口头方式答复咨询人(咨询人姓名、地址不清或者未提供联系方式的除外),并填写《价格咨询答复书》(电子档),上传信息系统。

  2、咨询事项涉及多个业务机构的,由接到转办的业务机构牵头征求其他业务机构意见,汇总提出答复意见。

  3、目前价格法律法规政策对所咨询的事项没有明确规定的,经价格监督检查机构(举报中心)负责人审核同意,可以不予答复。举报中心或者专门人员在《价格咨询答复书》(电子稿)中注明“所咨询事项,当前价格法律法规政策尚未规定”,上传信息系统。

 五、价格投诉处理

  因生活消费需要购买商品或者接受服务的消费者,可以单独或者在进行价格举报时一并对未超过一年的涉及自身价格权益的民事争议提出价格投诉。

  1、消费者可以通过电话、信件、网络、走访等方式提出价格投诉。举报人提出价格举报的同时,一并提出涉及自身民事权益投诉请求的,举报、投诉分开办理。

  2、收到价格投诉后,举报中心或者专门人员应当将投诉内容录入《价格举报接听接访记录表》(电子档),上传信息系统。对投诉信息的接收和编码规则,参照本工作规则“二、接收登记”执行。

  3、价格主管部门应当在收到投诉之日起 7 个工作日内,按照《价格违法行为举报处理规定》的规定,对投诉进行审查,作出是否受理的决定,填写《价格投诉受理告知书》(电子档)或者《价格投诉不予受理告知书》(电子档),上传信息系统。

  4、消费者未能提供本人身份证明、民事请求事项及相关证据或者争议超过一年的,作出不予受理的决定。

  5、消费者提出投诉请求,本机关无管辖权的,不再转办,直接作出不予受理的决定。

  6、价格主管部门受理投诉后,按照《价格违法行为举报处理规定》的规定组织调解。价格主管部门对投诉的办理在受理投诉之日起 60 日内办结。调解达成协议的,应当填写《价格投诉调解协议书》(电子档),上传信息系统。属于《价格违法行为举报处理规定》第十三条第二款第(二)、(三)、(四)、(五)、(六)项规定情形的,填写《价格投诉办结告知书》(电子档),上传信息系统。

  7、价格主管部门应当按照《价格违法行为举报处理规定》规定,将投诉是否受理、调解协议书、办结情况口头或者书面告知消费者。

  六、督促督办

  价格主管部门应当建立健全有关制度,根据工作需要和实际情况,对反映的价格违法行为严重、消费者反映强烈、社会影响较大的,或者带有一定突发性、需要及时处置的价格举报进行督促督办,有效保护消费者和其他经营者的合法权益。

  (一) 督促

  1、价格举报办理的督促是指价格主管部门对自己直接受理的价格举报,通过信息系统自动发出催促信号,加快办理进程。

  2、在“整理分类”阶段,由举报中心或者专门工作人员对于价格举报是否予以督促办理提出初步意见,报价格监督检查机构(举报中心)负责人认定后,在信息系统上予以标明。信息系统自动将该举报标示为红色,并且每 10 日自动发出一次提醒信息,督促承办人员及时办理。

  3、价格监督检查机构(举报中心)可以对价格举报设定内部办理时限。设定了内部时限的,信息系统在时限过半、时限届满前 10 日、时限届满前 5 日等三个时点分别发送提醒信息,督促承办人员按时办理。该时限仅具有内部效力,未在设定的时限内办结,不构成行政不作为。

  4、在办理过程中,承办人员发现案情重大复杂,无法在设定的时限内办结的,可以向本级价格监督检查机构(举报中心)负责人提出,经同意后可以重新设定时限。

  5、对于突发事件等紧急事项,确需短时间内处理完毕的,信息系统可以设置随时提醒功能,随时向承办人员发出提醒。

  (二) 督办

  1、对于上级价格主管部门向下级价格主管部门转办的价格举报,上级价格主管部门认为必要的,可以通过信息系统设置催促信号或者发出《价格举报督办单》的方式,督促下级价格主管部门及时办理。

  2、上级价格主管部门认为确需督办的价格举报,应当在信息系统上标明,信息系统自动将其标示为红色。上级价格主管部门可以根据具体情况设定办理时限。信息系统在时限过半、时限届满前 10 日、时限届满前 5 日等三个时点分别发送提醒信息,督促下级价格主管部门按时办理。该时限仅具有内部效力,未在设定的时限内办结,不构成行政不作为。

  3、上级价格主管部门也可以通过信息系统发送《价格举报督办单》(电子档),要求下级价格主管部门说明办理进度情况。下级价格主管部门应当在 3 个工作日内填写《价格举报督办反馈单》(电子档),对进展情况进行说明。

  4、在举报办理过程中,下级价格主管部门发现案情重大复杂,无法在设定的时限内办结的,可以向上级价格主管部门提出,经同意后可以重新设定时限。

  5、必要时,上级可以通过信息系统直接对督办案件的办理进行业务指导。

  七、反馈回访

  价格主管部门应当建立价格举报的反馈和回访制度,主动与举报人沟通联系,将信息系统打造成便民服务的平台。

  (一) 价格举报的反馈

  1、价格举报的反馈是指价格举报办理完毕后,将有关处理结果告知举报人。

  2、价格主管部门应当在举报办结后 15 个工作日内,采用口头或者书面形式告知举报人处理结果。

  3、价格主管部门送达书面《价格举报处理结果告知书》的,应当保存《送达回证》等证明已经履行法定义务的凭证;有关凭证可以通过扫描的方式录入信息系统,作为证据留存。口头告知的,应当做好相关记录。

  4、举报人也可以自行凭举报编码和在举报时提供的举报人姓名(名称)拨打 12358 电话或者直接登录网上举报平台,查询举报处理结果。

  (二) 价格举报的回访

  1、价格举报的回访是指价格主管部门对已经办理完毕的举报,主动联系举报人,征询其对举报办理的意见、建议。

  2、价格主管部门可以随机抽取部门价格举报人进行回访。

  3、回访应当由接听和办理举报之外的工作人员负责。

  4、工作人员在回访中应当重点听取举报人对办理情况的意见、建议,如实填写《价格举报回访调查表》(电子档),并上传信息系统。

  5、每次回访工作结束,信息系统自动对群众满意度进行统计。

  6、对回访反映的带有普遍性的问题,价格主管部门应当及时研究措施予以改进。

  八、统计分析

  (一) 举报信息的统计

  1、在举报案件处理过程中,工作人员要及时准确录入信息。信息系统在《价格举报接听接访记录表》和相关录入信息的基础上,自动进行统计。

  2、统计信息主要包括受理类别(举报、投诉、咨询)、来源渠道(电话、信件、走访、网上等)、办理(办结件数、办结率等)、违法行为种类(不执行政府定价指导价、违反价格干预措施紧急措施、价格欺诈、价格串通、哄抬价格等)、违法行为分布的行业领域、处罚情况(退还金额、没收金额、罚款金额)等。

  3、任何人不得对统计数据进行修改。

  4、价格主管部门可以随时查询本级及下级的价格举报统计信息。

  (二) 举报信息的分析

  1、举报中心或者专门人员在信息系统自动生成统计信息的基础上,撰写分析报告,判断形势、分析原因、提出对策措施。

  2、分析报告分为常规报告和单项报告两种。

  3、常规报告分为月报、季报、半年报和年报四种。各级价格主管部门应当在每月前 5 个工作日形成对上一月举报情况的分析报告;每季度的前两周形成对上一季度举报情况的分析报告;每年七月份和第二年一月份形成对上半年和上一年度举报情况的分析报告。

  4、价格举报数量较少的县级价格主管部门,可以不制作月报。

  5、遇有突发事件等特殊情况,地方价格主管部门可以撰写单项报告,并通过信息系统上报上一级价格主管部门。单项报告涉及的事项较为紧急,需要立即上报的,也可以同时越级上报。

 九、信息发布与案例公开

  (一) 举报信息发布

  1、各级价格主管部门的举报信息统计分析结果,可以通过信息系统向社会发布。

  2、价格主管部门认为有必要的,可以在发布前对报告内容做部分删节。

  (二) 典型案例公开

  1、对于已经办理完毕的价格举报,价格主管部门可以选择典型案例通过信息系统向社会公开,涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的除外。

  2、公开典型案例应当经办理该举报的价格主管部门或者上级价格主管部门负责人(经授权的价格监督检查机构负责人)批准。

  3、公开典型案例,一般应当使用经营者的真实姓名(名称)。也可以对姓名(名称)做模糊化处理,或者对价格违法行为做类型化处理。

  十、知识库建设与维护

  (一)知识库的建设

  1、信息系统设置知识库,用以支持各级价格主管部门运用信息系统办理价格举报、价格咨询以及价格行政处罚案件,也可以向社会提供常用价格政策法规查询功能。

  2、知识库包含政策法规子库、常见问题子库和典型案例子库,政策法规子库包含现行有效的价格法律、法规、规章、规范性文件及与办理价格举报有关的其他法律法规;常见问题子库包含价格举报、价格咨询中出现的常见问题及标准答案;典型案例子库包含各级价格主管部门在办理价格举报过程中积累的重要的、有普遍指导意义的案例。

  3、知识库的各子库均可供各级价格主管部门查询、使用;仅有政策法规子库可对外提供查询。

  4、政策法规子库由国务院价格主管部门、省级价格主管部门、较大的市价格主管部门负责建设。国务院价格主管部门负责将现行有效的相关法律、行政法规、部门规章和规范性文件导入信息系统;各省级价格主管部门、较大的市价格主管部门负责将本地区有关地方性法规和地方政府规章导入信息系统。

  5、常见问题子库由省级价格主管部门负责建设。在信息系统运行一段时间后,各省级价格主管部门应当依托举报信息的统计和分析,选取部分常见问题,并作出标准答案,上传到信息系统,供本辖区内各级价格主管部门查询。

  6、典型案例子库由省级价格主管部门负责建设。在信息系统运行一段时间后,各省级价格主管部门应当依托举报信息的统计和分析,选取部分典型案例,并附办理过程和办理结果,上传到信息系统,供本辖区内各级价格主管部门查询。

  7、国务院价格主管部门可以在各省常见问题和典型案例中选取具有全国普遍指导意义的问题和案例,上传信息系统,供全国各级价格主管部门查询。

  (二) 知识库的维护

  1、新的价格法律、行政法规、部门规章和规范性文件公布后,国务院价格主管部门应当在 15 个工作日内,将新法律、行政法规、规章和规范性文件上传信息系统,同时标注已作废或者宣布失效的法律、行政法规、规章和规范性文件。

  2、新的涉价地方性法规、地方政府规章出台后,省级价格主管部门、较大的市价格主管部门应当在 15 个工作日内,将新地方性法规和地方政府规章上传信息系统,同时标注已作废或者宣布失效的地方性法规和地方政府规章。

  3、常见问题子库由省级价格主管部门至少每年更新一次,及时增添新的常见问题,更新和修改问题答案,删减不再具有普遍性的问题。遇有新的法律、法规出台,常见问题的答案与新法律法规规定不一致的,省级价格主管部门应当及时更新和修改问题答案。

  4、典型案例子库由省级价格主管部门至少三年更新一次,及时增添新的典型案例,删减不再具有普遍性和指导性的案例。

  十一、其他问题

  (一) 与 12345 政府热线等政务平台衔接

  1、地方政府通过 12345 政府热线或者其他统一政务平台(以下简称政务平台),对辖区内各行政机关的举报、投诉电话或者网上举报、投诉平台予以整合的,地方价格主管部门应当做好政务平台与信息系统之间的衔接。

  2、政务平台统一接听电话的,地方价格主管部门应当按照本工作规则接收、处理政务平台转来的价格举报电话,确保信息系统其他功能正常运行。地方价格主管部门也可以通过在12345 政务平台设立专人接听坐席或者直接接转 12345 电话等方式,确保及时接听价格举报电话。

  3、政务平台对接听电话、网络举报、信件等有统一编码要求的,信息系统仍需按照本工作规则对政务平台转来的电话、电子邮件、信件予以编码管理。地方价格主管部门应当保证信息系统编码与政务平台编码一一对应。

  4、按照地方政府规定,政务平台统一对外答复或者统一对外提供举报、投诉事项办理情况查询服务的,由政务平台统一对外告知,地方价格主管部门可以不开通信息系统查询功能,可以不再告知举报人编码和处理结果查询方法。

  5、各省、自治区、直辖市价格主管部门可以根据地方政府要求及本地区政务平台建设的实际情况,对本工作规则进行适当调整,对国务院价格主管部门统一开发的信息系统软件进行补充建设,报经国务院价格主管部门审核后施行。

  (二) 其他

  1、本工作规则与信息系统配套使用,信息系统分期开发的,本工作规则规定的工作要求信息系统逐步实现。

  2、信息系统可以开发本工作规则未作规定的其他功能和业务模块,其他功能和业务模块的具体工作规则另行制定。

  3、本工作规则主要规定价格主管部门内部工作流程。价格监督检查机构(举报中心)主要负责人可以授权其他负责人或者工作人员对确需审批的事项予以处理,确保信息系统运行效率。

  4、本工作规则由国家发展和改革委员会负责解释。

  5、本工作规则待 12358 价格举报管理信息系统实现全国联网后,正式施行。

   

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